Una historia personal me recordó el peor error que puede cometer una empresa:

Frustrar a sus clientes:

Antes de las épocas de carestía de luz acá en mi país, tener electricidad todo el día era algo normal, algo por lo que uno pagaba y esperaba que no se interrumpa.

Una noche,  algo hizo que nos despertemos a las 3 a.m. no sabemos con certeza que fue; sospechamos que  un ruido muy fuerte.

Lo que sí nos quedó claro fue que algo pasó con los postes de luz (acá, son pocos los lugares que tienen conexiones subterráneas) vimos una especie de rayo por ahí; tratamos de prender las luces y  nada funcionaba. Nos dimos cuenta que lo mejor sería desconectar todo y volver a dormir.

Resulta que una cantidad de mi trabajo (en aquellas épocas) lo hacía en mi casa y casi todo mi trabajo se hacía en internet. Mi conexión de banda ancha funciona solamente con luz;

Parecía que sería un día perdido y eso sería fatídico.

Mi desesperación porque vuelva la luz

Cuando dieron horas laborables hice mi primer llamado a la empresa eléctrica.

Me respondió entonces una operadora automática muy atenta que me decía, usted es el segundo en la línea y será atendido en apróximadamente 3 minutos.

Pensé, caray qué bien de parte de la empresa eléctrica medir los tiempos.

Estaba con la mejor predisposición del caso… pero, cuando me respondieron, la historia cambió.

Una persona saludó, cumplió con el protocolo; dije,

Quiero reportar un daño,

Pregunta: ¿donde?,

Le digo mi sector, me dice:

SEÑOR! ya está reportado ese daño, en el transcurso de la mañana irán a repararlo.

¿A qué hora les esperamos?

No sé

¿Como que no sabe?

Hay otros lugares a los que tiene que ir primero

Pero, ¿No pueden calcular? ¿No hay forma de saber?

No. ¿¿Le puedo ayudar en algo más??

¿¿Ayudar?? Usted no ha sido de ayuda!

Señor, ¿le puedo ayudar en algo más??

Le pedí el nombre y colgué.

Esta escena se repitió toda la mañana

tooooda la mañana…

Entonces, llegaron las 12.

Después de 5 llamadas con idénticos resultados, llamé nuevamente y una persona con la misma actitud me dice.

• En el transcurso del día señor…
• Pero me dijeron que en la mañana
• Estamos atendiendo a otros sectores y no sabemos a qué hora estaremos por allá.
• Nuevamente, ¿¿no pueden preguntar??
• ¡No señor que tiene que esperar!

Después de todo este trámite, llegaron los técnicos

Se demoraron horas en sus labores, entre acrobacias, risas, camaradería y actos de completo equilibrio (en ese momento decidí ese es uno de los trabajos que no quisiera tener).

Los técnicos se fueron y la luz no volvió

Los vecinos que estaban pendientes dicen que al irse los técnicos dijeron “ya han de mandar luz” acompañado de su frase favorita: tienen que esperar.

En ese momento empecé a llamar desesperada y frenéticamente (con el único teléfono de la casa que funciona sin luz) para que vuelvan; respuesta:

Si señor, ya les vamos a decir.

Entonces, era momento de salir, perdí gran parte de la jornada laboral y tuve que correr de un lado al otro (pidiendo prestadas impresoras, conexión de banda ancha, etc.) para tratar de recuperar el tiempo perdido.

Por la tarde llamo a preguntar y la luz volvió.

Por fin.

Después de un día de completa frustración.

Después de un grito terrible de

AAAAAAAAAAAAARRRRGGGGHHHHHHHH!!!!!

Cuando me calmé un poco, empecé a analizar lo que sucedió, analizar la situación:

El problema es que alguien no se tomó la molestia de comunicar una verdad absoluta, simple, incluso medio obvia:

Las empresas están en este mundo para servir. Punto.

Mientras a más personas sirvan las empresas, mejor les va y mientras mejores experiencias brinden a sus clientes, más y más crecen.

Es un poco simple, incluso medio obvio,

Pero,

Hay empresas que por grandes (o por viejas) consideran:

• Que ya lo tienen todo asegurado,
• Que ya está todo dicho y
• Que nadie les va a quitar su puesto en el mercado.

Con la empresa eléctrica de mi país (Empresa Eléctrica Quito)  puede ser así por ahora.

Pero, en algún momento, las restricciones desaparecerán y tendrán graves problemas intentando recuperar a los usuarios descontentos (yo estaré entre los primeros en huir a los brazos de un nuevo proveedor).

El problema: enfoque

Se nota que a la empresa eléctrica (por lo menos estratégicamente), le interesa mantener un servicio adecuado:

• Tiene gente trabajando las 24 horas,
• Tiene un sistema de contestadora que mide el tiempo de espera en que será atendida la llamada y se lo comunica al usuario,
• Tienen un call center.

Pero, todas estas implementaciones se van al caño cuando se les hace imposible a los asistentes ser cordiales, dar una respuesta definitiva o decir la verdad: cuando me cambiaron la historia y me dijeron:

• En el transcurso del día y
• Señor tiene que esperar,

Sentí la peor sensación que conoce la humanidad.

La frustración

En todo contacto con nuestros clientes, en toda crisis que manejamos con ellos podemos decidir qué es lo que queremos que sientan.

Cuando, por omisión, optamos por la frustración, no cumplimos con nuestro deber de servir.

Por el contrario, cuando logramos manejar una crisis de manera inteligente y logramos que nuestro cliente, nuestra gente se sienta fuerte y segura… tu sabes que el resultado será impresionante.

Si trabajas en la línea de batalla, si trabajas de cara a tus clientes; la próxima vez que te enfrentes al manejo de una crisis, pregúntate:

¿Quiero que mi cliente se sienta frustrado, o, prefiero que se sienta fuerte, seguro?

Si tu respuesta es,

¡Quiero que se sienta Frustrado!

Por lo que más quieras, cámbiate de trabajo. ¡PERO YA!

Antes de que llegue un nuevo jefe que entienda que tu puesto es para una persona que le guste la gente.

(No te critico a ti, sino a tu opción laboral, si no te gusta la gente y estás en puestos de servicio, ese no es tu lugar.)

Por otro lado, si tu respuesta es:

¡Quiero Fortalecerlo!

Alinea tus acciones a tu propósito:

• Acompásate: Si te gritan, habla en voz alta, pero haciendo notar que te importa, a mí me ha funcionado muchísimo el SI! ¡YO SÉ MUY BIEN QUE ES NUESTRO ERROR! ¡ESTE ES NUESTRO PLAN DE ACCIÓN PARA CORREGIRLO!
• Por favor, sé empático: puede que sea la persona número 998.412 que te llega con el mismo reclamo,  pero su problema es igual (o más) importante que el primero que atendiste (además, puede que sea la primera vez que se queja). Recuérdalo siempre.
• Enfócate en resultados: Esto es lo que estamos haciendo para corregirlo.
• Cuando tengas un día de porquería, recuerda tu propósito, te dará fuerza.
• Evangeliza, propaga el evangelio del servicio, de la calidad a tus compañeros, a tus jefes, a la gente que trabaja bajo tu supervisión; ¿No te van a escuchar? ¡Por supuesto que no! ¿No tienes la autoridad para hacerlo? ¡Lo entiendo muy bien! ¿Alguna de estas justificaciones impide que cambies el mundo, una persona a la vez? Medita muy bien tu respuesta.

Toma una decisión, esta definirá si entras en la lista de las personas locas, dementes, impresionantes que cambiaron el mundo y nos inspiran a todos… o si eres uno de aquellos que produce gritos de AAAAARRRRGHHH!!!!

Por favor, inspíranos.

Lo necesitamos.